上海市虹口區(qū)圖書(shū)館的一本讀者留言本突然在網(wǎng)上“走紅”了。翻開(kāi)它看，里面字跡多樣，有的凌亂，有的工整，內(nèi)容也五花八門(mén)：有對(duì)飲水機(jī)水質(zhì)的擔(dān)憂，有對(duì)空調(diào)溫度的抱怨，還有小朋友的涂鴉。讓人意外的是，讀者的每條留言，都有圖書(shū)館管理方在下面回應(yīng)。一位博主將之分享到網(wǎng)上，把這本留言本稱為“哆啦A夢(mèng)的留言本”，這條視頻迅速收獲了幾萬(wàn)個(gè)點(diǎn)贊和幾千條評(píng)論。

很多地方都有意見(jiàn)箱、留言簿，但在人們的印象里，它們的實(shí)用性往往是存疑的。特別是社交媒體時(shí)代，還有多少人會(huì)期待在一本實(shí)體本子上寫(xiě)幾句話，就能被迅速回應(yīng)？偏偏在虹口區(qū)圖書(shū)館的留言本里，你來(lái)我往間流動(dòng)著許多小心愿、小渴望、小情緒、小情懷，它們有來(lái)處，也有出口，還有回響。

有人提議在餐區(qū)放幾把椅子，很快就落實(shí)了；有人質(zhì)疑水質(zhì)，工作人員干脆貼出檢測(cè)報(bào)告。這次留言，下次再來(lái)就能看到進(jìn)展，讀者的留言不是自言自語(yǔ)，而是能帶來(lái)實(shí)際改變。對(duì)于無(wú)法滿足的訴求，也會(huì)有清楚的解釋。比如“要不要在自助區(qū)放微波爐”，館方給出的理由是有安全風(fēng)險(xiǎn)且與場(chǎng)館定位不符。拒絕并不敷衍，而是讓人理解其中的考量。正因如此，哪怕意見(jiàn)沒(méi)有被采納，及時(shí)反饋也讓人少了怨氣。

認(rèn)真回應(yīng)這些留言，對(duì)圖書(shū)館管理方來(lái)說(shuō)，并不需要多大投入，但它傳遞出的真誠(chéng)態(tài)度彌足珍貴。該館副館長(zhǎng)說(shuō)：“可能是認(rèn)真在現(xiàn)在變得罕見(jiàn)了，所以引人注意。”這話耐人尋味。認(rèn)真不該是稀缺品，而應(yīng)該成為公共服務(wù)的標(biāo)配。比如，前不久，在浦東機(jī)場(chǎng)，有乘客看到工作人員在行李轉(zhuǎn)盤(pán)旁舉著墊子接箱子，盡量避免磕碰。這個(gè)動(dòng)作簡(jiǎn)單到不能再簡(jiǎn)單，卻讓不少人駐足圍觀。公共服務(wù)的動(dòng)人之處，往往就是這些瑣碎又細(xì)膩的地方。

人們被留言本溫暖了，是因?yàn)樗w現(xiàn)了公共服務(wù)應(yīng)該具備的樣子：不必時(shí)時(shí)驚艷，而需處處可靠；不必轟轟烈烈，而是大象無(wú)形。期待這份體貼周到不必依賴于某個(gè)人或某個(gè)機(jī)構(gòu)的好心，而成為理所當(dāng)然的服務(wù)常態(tài)。

留言本除了實(shí)用性，還有另一個(gè)功能——社交屬性。這里不只有訴求和回應(yīng)，也有讀者之間的爭(zhēng)論。有人嫌自習(xí)室冷，有人嫌熱，有人覺(jué)得正好，不同意見(jiàn)在同一頁(yè)紙上相遇，圖書(shū)館公布了設(shè)置溫度的規(guī)定，并提示大家換個(gè)座位可能會(huì)更舒適。留言本變成了一個(gè)小小的社區(qū)論壇，它不像網(wǎng)絡(luò)論壇那么龐雜開(kāi)放，只有同在圖書(shū)館的讀者才是參與者，這樣一來(lái)，討論的話題更貼合現(xiàn)實(shí)，討論的態(tài)度也更溫和理性。彼此是抬頭不見(jiàn)低頭見(jiàn)的讀者、鄰里，撐起的是一個(gè)社區(qū)的文明氛圍。

管理方的認(rèn)真服務(wù)、讀者間的理性探討、有趣的涂鴉、不同的感悟……小小留言本里，繪就了文明的底色，也映照著城市的溫度。它是圖書(shū)館的一隅風(fēng)景，更是社區(qū)公共生活的一種模版：訴求被看見(jiàn)，分歧被包容，交流有空間，文明在一次次有效互動(dòng)中蓬勃生長(zhǎng)。（馬青）