7月31日7時(shí)許，青山區(qū)海倫國(guó)際小區(qū)門(mén)前，新開(kāi)通的便民擺渡車(chē)穿梭于居民區(qū)和地鐵站之間。

這條線路由武漢市民服務(wù)熱線“12345”督辦開(kāi)通，解決了周邊群眾“最后一公里”的出行難題。

小到交通出行，大到城市治理，單一群眾訴求的背后，往往承載著一批市民的呼聲。武漢市民服務(wù)熱線正通過(guò)數(shù)據(jù)賦能與部門(mén)協(xié)同，推動(dòng)“解決一個(gè)問(wèn)題”向“破解一類(lèi)難題”升級(jí)，推動(dòng)武漢超大城市現(xiàn)代化治理。

一通電話揪出11份“假保險(xiǎn)”

上半年“12345”推動(dòng)12個(gè)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)治理

“公司代買(mǎi)的保險(xiǎn)竟是假的，出事時(shí)根本沒(méi)法理賠！”今年5月，貨車(chē)司機(jī)易先生撥打“12345”投訴，揭開(kāi)了掛靠公司偽造保單的騙局。

案件隨即被派發(fā)給武漢市交通運(yùn)輸局處置，同步協(xié)調(diào)東西湖區(qū)交通運(yùn)輸局，以及市級(jí)公安、市場(chǎng)監(jiān)管、司法等部門(mén)，組建市區(qū)統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)工作專(zhuān)班。

經(jīng)調(diào)查，專(zhuān)班確認(rèn)該保單系偽造，初步判定掛靠公司存在侵占他人財(cái)物和偽造公章等涉嫌犯罪行為。

“假保險(xiǎn)”是個(gè)案嗎？調(diào)查并未就此停止。

市民服務(wù)熱線匯總數(shù)據(jù)，向市交通運(yùn)輸局提供了新的線索：進(jìn)一步排查發(fā)現(xiàn)，共有11名司機(jī)遭遇同類(lèi)騙局，涉案金額17.3萬(wàn)元。

專(zhuān)班行動(dòng)迅速取得實(shí)效：涉事公司退還保險(xiǎn)費(fèi)5.46萬(wàn)元，新購(gòu)正規(guī)保險(xiǎn)8.75萬(wàn)元；公安機(jī)關(guān)立案?jìng)刹?，檢察機(jī)關(guān)提前介入。全市以此為契機(jī)啟動(dòng)貨運(yùn)掛靠亂象專(zhuān)項(xiàng)整治。

由點(diǎn)及面的問(wèn)題研判方式，正成為武漢破解治理難題的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。今年上半年，市民服務(wù)熱線還推動(dòng)了校外培訓(xùn)預(yù)付費(fèi)監(jiān)管、物業(yè)收費(fèi)透明化等12個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)項(xiàng)治理。

一處擁堵?tīng)砍?0余處過(guò)往堵點(diǎn)

大數(shù)據(jù)讓城市治理“心中有底”

“以前早晚高峰這里就成了‘停車(chē)場(chǎng)’，現(xiàn)在車(chē)流順暢多了！”7月30日，黃孝河路天暉大廈前，市民吳先生對(duì)家門(mén)口的交通改善深有感觸。

半年前，該路段曾因附近接送學(xué)生和上下班出行車(chē)輛疊加造成的擁堵問(wèn)題反復(fù)被投訴。

市民服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)交管、社區(qū)、物業(yè)及教育機(jī)構(gòu)，通過(guò)整合投訴數(shù)據(jù)、交通監(jiān)控流量、違停抓拍記錄等生成“擁堵熱力圖”，鎖定梗阻點(diǎn)、優(yōu)化停車(chē)動(dòng)線、施劃消防通道網(wǎng)格線、錯(cuò)峰放學(xué)……一套“組合拳”疏通了這條服務(wù)周邊40余萬(wàn)居民的交通動(dòng)脈。

但治堵不能僅限于“頭痛醫(yī)頭”。校園周邊道路交通問(wèn)題，并非僅此一處。市民服務(wù)熱線隨即調(diào)取近兩年市民投訴數(shù)據(jù)，標(biāo)記出30余處類(lèi)似堵點(diǎn)。

如今，青山區(qū)鋼花小學(xué)增設(shè)交警駐守，漢陽(yáng)區(qū)鐘家村小學(xué)“接送潮”有序分流，“一事一辦”升級(jí)為“全市通辦”。

數(shù)據(jù)參謀還延伸至民生細(xì)節(jié)：梅雨季節(jié)，市民服務(wù)熱線調(diào)取往年易漬點(diǎn)數(shù)據(jù)，提醒相關(guān)部門(mén)提前布控。從冬季枯葦防火到清明期間高速疏導(dǎo)，過(guò)往數(shù)據(jù)不僅幫市民解決了眼前問(wèn)題，更讓相關(guān)部門(mén)在城市治理中“心中有底”。

插花地帶問(wèn)題找到相應(yīng)部門(mén)

“協(xié)同作戰(zhàn)”讓市民訴求辦得更快更實(shí)

6月初，柴林新湘村小區(qū)的居民心里堵得慌。小區(qū)地處青山區(qū)、武昌區(qū)、洪山區(qū)交界處的插花地帶，存在消防通道堵塞、環(huán)境衛(wèi)生差等問(wèn)題，卻不知道到底找哪個(gè)部門(mén)解決。

轉(zhuǎn)機(jī)來(lái)自一通“12345”電話。與以往不同，這次工單沒(méi)有在區(qū)界線上打轉(zhuǎn)——市民服務(wù)熱線像一位經(jīng)驗(yàn)豐富的“拆彈專(zhuān)家”，同時(shí)將“引線”遞到了青山區(qū)公安分局和武昌區(qū)楊園街道辦事處手中。

青山區(qū)鋼都派出所民警率先出動(dòng)，開(kāi)展消防隱患整改，加強(qiáng)巡查防控；鋼都花園街道聯(lián)合多個(gè)部門(mén)整治占道經(jīng)營(yíng)；交通大隊(duì)處置違停車(chē)輛；武昌區(qū)歐景苑社區(qū)集中清理雜物堆放。

這樣的“協(xié)同作戰(zhàn)”場(chǎng)景不斷復(fù)制。市民服務(wù)熱線后臺(tái)新增了44個(gè)插花小區(qū)數(shù)據(jù)，接線員根據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確找到相應(yīng)部門(mén)，既避免相互推諉現(xiàn)象，又減少了承辦單位核查退件時(shí)間，讓市民訴求“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”。

治理變革中藏著升級(jí)。當(dāng)同一問(wèn)題被多人投訴時(shí)，辦理人員合并群訴后統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，一條短信就能同步告知結(jié)果。

從一份偽造的保單到整個(gè)行業(yè)的整頓，從一個(gè)堵點(diǎn)到30余處疏解方案，從三不管地帶到共治試驗(yàn)田——這條24小時(shí)不占線的熱線，正在重構(gòu)城市治理的底層邏輯。

正如一位市民所說(shuō)：“市民服務(wù)熱線不只是解決問(wèn)題的通道，更是城市進(jìn)步的見(jiàn)證?！?/p>

（長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者商佩　鄧小龍）